ИИ для обработки звонков берёт на себя рутину, которая раньше отнимала часы: записывает разговор, превращает речь в текст и формирует краткое саммари. На примере обновления МТС Optimus разбираем, как такие сервисы устроены и что они дают компаниям, которые работают с клиентами по телефону.

Что такое ИИ для обработки звонков

Это класс облачных сервисов, которые подключаются к телефонии и с помощью нейросетей превращают голосовой разговор в структурированный текст. Система распознаёт речь, разделяет её по спикерам, расставляет таймкоды и формирует краткое резюме звонка - что обсуждали, какие договорённости достигнуты, что нужно сделать дальше.

До появления таких решений менеджерам приходилось либо вести заметки вручную во время разговора, либо переслушивать записи после. И то, и другое съедало рабочее время и оставляло место для ошибок: что-то забыли записать, что-то перепутали при расшифровке.

Как работают расшифровка и саммари

Технически цепочка выглядит так: аудиопоток попадает в облако, нейросеть распознаёт речь и переводит её в текст, отдельный модуль выделяет ключевые смыслы и собирает их в короткое саммари. На выходе пользователь получает три артефакта - аудиофайл, полную расшифровку и сжатое описание разговора.

Качество распознавания зависит от нескольких вещей: качества связи, фонового шума, дикции говорящих и лексики. На чистых городских номерах с хорошим сигналом современные модели дают почти эталонный текст. Если в разговоре много отраслевого жаргона, имён собственных или иностранных слов - процент ошибок растёт, и саммари может исказить суть договорённостей.

Что нового в МТС Optimus

МТС Optimus - один из таких сервисов на российском рынке. Он автоматически сохраняет входящие и исходящие звонки, выполняет их расшифровку нейросетью и формирует саммари. До недавнего времени эти материалы оставались у того сотрудника, который принял звонок, - поделиться ими с коллегами можно было только вручную, через почту или мессенджер.

Летом 2026 года платформа получила функцию обмена: теперь пользователи сервиса могут пересылать друг другу аудиозаписи, расшифровки и саммари прямо внутри решения. По данным МТС, это упрощает передачу контекста между отделами - например, когда менеджер по продажам передаёт разговор на юриста или в техподдержку.

Где такие сервисы полезны

Основная аудитория - отделы продаж и колл-центры. Там, где менеджер ведёт 30-50 разговоров в день, ручная обработка звонков физически невозможна. ИИ берёт на себя фиксацию, а руководитель получает готовую базу для контроля качества: можно быстро просмотреть саммари за день и понять, на каком этапе сделки возникли проблемы.

Вторая зона - клиентская поддержка. Когда клиент звонит повторно, оператору нужно за минуту понять, о чём был прошлый разговор. Саммари и расшифровка решают эту задачу без перелистывания CRM и поиска по заметкам.

Третья зона - юридические и бухгалтерские службы, где важно зафиксировать устные договорённости. Текстовая расшифровка становится артефактом, к которому можно вернуться при спорах.

Что это значит для бизнеса

Перед подключением сервиса стоит проверить два момента: правовой и технический. С правовой точки зрения запись разговора и его расшифровка - это обработка персональных данных, поэтому компания должна заранее уведомить клиента о записи и получить согласие. Без этого любой ИИ-сервис превращается в регуляторный риск.

С технической стороны нужно оценить качество связи на тех номерах, через которые идут основные звонки. Если клиенты часто жалуются на плохую слышимость, расшифровка будет содержать много ошибок, и польза от саммари снизится. Имеет смысл провести пилот на 10-15 звонках и посмотреть, как сервис справляется именно с вашей спецификой - отраслевой лексикой, именами, адресами.

Для компаний с распределённой командой функция обмена между пользователями снимает ещё одну проблему: раньше контекст разговора застревал у одного менеджера, и коллегам приходилось переспрашивать клиента. Теперь достаточно переслать ссылку на расшифровку - и новый сотрудник входит в курс дела за пару минут.

Итог

ИИ для обработки звонков перестал быть экспериментом и превращается в стандартный инструмент для компаний, которые много разговаривают с клиентами по телефону. Автоматическая расшифровка и саммари экономят время менеджеров, а функция обмена между пользователями - как в обновлении МТС Optimus - делает эти материалы командным ресурсом, а не личной заметкой одного сотрудника.

Если хотите понять, какой эффект даст автоматизация звонков в вашем отделе продаж или поддержки, начните с экспресс-аудита текущих процессов обработки разговоров.